Consiste en entregarle a tus clientes lo que prometiste y asegurarte que est\u00e1n satisfechos.<\/p>\n
Creamos algo de valor, tenemos la atenci\u00f3n de los clientes, ellos nos compran y cerramos el trato. Ahora tenemos al cliente que esta esperando algo muy bueno de nosotros y tenemos mas dinero en nuestra cuenta porque ya nos compraron. Y como ya nos compraron ahora tenemos una obligaci\u00f3n de entregar lo que prometimos en las etapas de marketing y ventas. El proceso de entrega de valor consiste en asegurarse que cada cliente que pago por nuestro producto este contento con su decisi\u00f3n de hacer negocios con nosotros. Todo desde la log\u00edstica de entregar un producto f\u00edsico hasta el servicio de atenci\u00f3n al cliente y seguimiento. Mientras mas contentos los clientes est\u00e9n, mas probable es que nos vuelvan a comprar y ademas de referirnos a otras personas que est\u00e9n en el mercado buscando servicios o productos similares a los que tenemos para ofrecer. Especialmente si ofreces una garant\u00eda por el producto, la entrega de valor nos va a permitir cumplir con nuestro objetivo.<\/p>\n
Una cosa que es importante entender o visualizar es que a veces es mas f\u00e1cil ver que todos los procesos ocurren al mismo tiempo, desde la creaci\u00f3n de un producto, marketing, ventas y entrega de valor. Asi que un flujo de valor es todo lo que pasa desde la creaci\u00f3n de un producto hasta la entrega del mismo al cliente. Una manera de pensarlo es lo que pasa con Toyota: Ellos tienen este gran sistema de producci\u00f3n donde la materia prima, (metal, pl\u00e1stico y vidrio) empiezan en un lado, y al final de ese proceso un auto es entregado a un cliente que pago por el mismo. Hay miles de pasos que pasan desde los materiales hasta llegar al cliente satisfecho. La divisi\u00f3n es homog\u00e9nea, cada etapa fluye hacia la siguiente, aunque es un gran proceso. Si miras este flujo de valor, podes tener la posibilidad de ahorrarte mucho trabajo y esfuerzo al entregar valor a los clientes.<\/p>\n
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Canal de distribuci\u00f3n:<\/p>\n
Describe como tu oferta va a ser entregada al usuario. Hay dos tipos principales de canales de distribuci\u00f3n. El primero es llamado distribuci\u00f3n directa al usuario. Si estas tratando con el cliente personalmente estas entregando lo que sea que est\u00e9s prometiendo personalmente o como un negocio directamente al usuario.<\/p>\n
El otro tipo es distribuci\u00f3n intermediaria. Esto significa que hay m\u00faltiples canales y en muchos casos quiere decir que hay un revendedor involucrado. Esta ultima es mas masiva, ya que el productor le entrega su producto a un revendedor, y este le entrega el mismo a sus clientes. De esta manera se puede alcanzar a mucha mas gente si estas tratando con muchos intermediarios. El problema es que esos intermediarios presentan algunos riesgos, como puede ser que el producto se da\u00f1e, o que el producto se presente de mala manera y perjudique la reputaci\u00f3n de tu empresa. Hay que invertir mucho tiempo y esfuerzo en que los productos se presenten y entreguen reflejando la calidad de la empresa. Se puede llegar a mas clientes, pero hay que asegurarse de que los intermediarios te est\u00e9n representando bien. Pasar tiempo entrenando a tus distribuidores, es tiempo muy bien invertido ya que si podes minimizar las posibilidades de da\u00f1o o perdida, el esfuerzo se paga solo.<\/p>\n
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Efecto de expectativa:<\/p>\n
Es una ecuaci\u00f3n que va a garantizar que tus clientes est\u00e9n satisfechos. Calidad = Desempe\u00f1o – Expectativas<\/p>\n
Usando una analog\u00eda, cuando la primer pel\u00edcula de matrix sali\u00f3 en el 99, las expectativas eran muy bajas, entonces la gente fue a verla y quedo fascinada con las cosas nuevas que lograron hacer con los efectos especiales y dem\u00e1s. Las expectativas eran bajas, y la pel\u00edcula se desempe\u00f1o incre\u00edblemente bien siendo una de las mas exitosas del a\u00f1o. Un par de a\u00f1os despu\u00e9s, la segunda pel\u00edcula sali\u00f3 y las expectativas eran muy altas ya que la primera hab\u00eda sido muy buena, lo que causo que el desempe\u00f1o de la pel\u00edcula sea mucho menor a las expectativas. La pel\u00edcula tuvo muy malas criticas ya que lo que entrego no alcanzo lo que la gente esperaba. Esta din\u00e1mica, si superas las expectativas es bueno, si no las alcanzas es malo. Ese es el efecto de expectativa. De todas maneras, las expectativas tienen que ser lo suficientemente altas como para que la gente te compre, pero si queres que tus clientes est\u00e9n satisfechos, uno tiene que entregar un producto que supere sus expectativas. Es en tu mejor inter\u00e9s asegurarte que tu producto supere las expectativas del cliente, y la mejor manera de hacerlo, es con un bonus inesperado, entregando algo extra que no prometiste al momento de la venta, algo que sea muy bueno y valioso. Si haces esto, te estas garantizando que la ecuaci\u00f3n va a estar de tu lado. Y parte de sete extra inesperado puede compensar por otras \u00e1reas que estaban por debajo de las expectativas que tenia el cliente al momento de comprar. Sabiendo esto, podes preparar todo tu negocio asegurando que siempre vas a superar las expectativas que tienen tus clientes.<\/p>\n
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Previsibilidad:<\/p>\n
Es la mejor manera de asegurarse que uno esta cumpliendo m\u00ednimamente las expectativas del cliente. Y la idea general es preguntarse si los clientes tienen la capacidad de predecir que el producto va a cumplir sus expectativas,\u00a0 y si no lo hacen, en este ultimo caso resultando en una mala experiencia. Esto tiene 3 factores primordiales: Uniformidad, consistencia y confiabilidad.<\/p>\n
– Uniformidad significa entregar las mismas caracter\u00edsticas cada vez, sabiendo que cada vez que adquieren un producto van a recibir los mismos resultados. Por ejemplo uno va a un local y compra un pack de latas de gaseosa, llegas a tu casa y 2 de las latas est\u00e1n completamente vac\u00edas. El producto no es uniforme, no es lo que esperabas. Entonces no es predecible y es una experiencia de mala calidad. Por eso la uniformidad es muy importante<\/p>\n
– Consistencia significa entregar el mismo valor en el tiempo. Un caso de estudio cl\u00e1sico en negocios fue un desastre de Coca Cola que intento sacar una versi\u00f3n nueva de su gaseosa en los 80. Ten\u00edan una formula nueva para su producto principal basada en una extensa investigaci\u00f3n, ya que los estudios indicaban que las personas prefer\u00edan el gusto que tenia Pepsi antes que Coca Cola y esto generaba un gran problema. Asi que cambiaron la formula de Coca Cola para que se parezca un poco mas a la de Pepsi. A la gente no le gusto nada esto, porque lo que en ese momento estaban vendiendo como Coca Cola no lo era, era otra cosa, fue un error de consistencia. Que hizo la empresa? Volvio a la coca cola original. Si la empresa hubiera sacado esa nueva formula como una nueva versi\u00f3n de coca cola, como otro producto y creado las expectativas como una nueva cosa, no hubiera sido un fiasco tan grande como lo fue el cambiar algo y venderlo con las mismas expectativas.<\/p>\n
– Confiabilidad significa ser capaz de entregar valor sin errores ni retrasos. Como te sentir\u00edas si te subis a tu auto a la ma\u00f1ana, giras la llave y no arranca? Como te sentir\u00edas acerca de la empresa que hizo ese auto? Es un problema de confiabilidad. Uno quiere que cuando uno usa una cosa funcione de una determinada manera.<\/p>\n
Asegurarse que tu producto sea uniforme, consistente y confiable al mismo tiempo hacen que la gente reciba una experiencia consistente. Y es por eso que hay que agregar procesos y sistemas para asegurarse que tu oferta tenga estas 3 caracter\u00edsticas.<\/p>\n
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Rendimiento:<\/p>\n
Es la tasa en la que un sistema alcanza su meta deseada. Es una manera de medir la efectividad del flujo de valor, desde crear algo de valor a entregarlo a un usuario. Y es medido por una tasa: unidades sobre tiempo. Hay 3 diferentes maneras en las que se puede medir.<\/p>\n
-Rendimiento d\u00f3lar. Es cuanto tarda tu negocio en generar un d\u00f3lar de ganancia. Si podes hacer que tu empresa gane un d\u00f3lar mas r\u00e1pido, todo el sistema funciona mas efectivamente. Asi que midiendo eso como una tasa te ayuda a medir mejoras que se est\u00e9n implementando en todo el proceso.<\/p>\n
– Rendimiento por unidades. Es el tiempo que se tarda en crear una unidad extra para la venta. Por ejemplo en Toyota: cuantos autos puede producir la empresa en una hora? Eso es una medida de rendimiento por unidades. Cuantas latas de coca cola se fabrican por linea de producci\u00f3n?<\/p>\n
– Rendimiento por satisfacci\u00f3n: Es una de las mejores. Mide cuanto se tarda en crear un cliente satisfecho, desde el momento en que se tiene un posible cliente hasta el momento que el mismo esta contento por lo que recibi\u00f3. Cuanto tiempo lleva eso? En mc Donalds eso lleva 3 minutos. Mientras menos tiempo lleva, mas clientes podes tener.<\/p>\n
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Duplicacion:<\/p>\n
Confiabilidad reproduciendo algo de valor. Producis algo y haces muchas copias de lo mismo y se lo vendes a muchos clientes distintos. Se puede pensar como ejemplo Starbucks como un sistema que esta dise\u00f1ado para duplicar cafe. Eso es lo que hacen. Todo el negocio hace una cantidad enorme de cafes. Mc donalds es un sistema dise\u00f1ado para duplicar big macs: hay un dise\u00f1o, y hacen muchas copias del mismo.<\/p>\n
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Multiplicacion;<\/p>\n
Duplicar un sistema que puede duplicar un producto. Por ejemplo si Starbucks es un sistema para duplicar caf\u00e9s, podes duplicar locales enteros de starbucks para servir a mas clientes. Razon por la cual generalmente se ven Starbucks muy cercanos los unos a los otros, porque quieren servir mas clientes en ese \u00e1rea, y la manera mas f\u00e1cil de hacerlo, es poner otra sucursal. Por eso los negocios que est\u00e1n creciendo mas r\u00e1pido en el mundo son aquellos que tienen un producto que pueden duplicar, y despu\u00e9s duplican el sistema entero que duplica y multiplican el numero de clientes que pueden servir.<\/p>\n
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Escala:<\/p>\n
La habilidad de duplicar o multiplicar a medida que el volumen incrementa. Mientras menos capital humano se use en un negocio, mayores son las posibilidades de que el mismo pueda escalarse.<\/p>\n
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Acumulacion:<\/p>\n
Peque\u00f1os cambios que producen grandes resultados a traves del tiempo. Imaginemos que starbucks idea una manera en la cual reduce el tiempo que toma producir un cafe\u00a0 en 5 segundos. Es un peque\u00f1o cambio, son solo 5 segundos, hasta que uno piensa en la cantidad de cafes que un starbucks sirve en un dia. Esto ahora horas y horas de esfuerzo que permite a ese negocio a servir mas gente.\u00a0 El crecimiento por unidades aumenta, el crecimiento de d\u00f3lar incrementa. Todo mediante un peque\u00f1o cambio. Eso es acumulaci\u00f3n, los beneficios que se suman con el correr del tiempo.<\/p>\n
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Amplificacion:<\/p>\n
Es lo que pasa cuando haces cambios de acumulaci\u00f3n y los aplicas a todos los negocios de Starbucks en este caso. Tomas esos 5 segundos\u00a0 y los multiplicas a todas las sucursales de Starbucks alrededor del mundo y de repente la empresa puede estar haciendo millones de dolares en unos a\u00f1os mediante un peque\u00f1o cambio que hizo para ahorrar 5 segundos en la producci\u00f3n de un cafe. Asi que mientras mas grande es el sistema, mas grandes son los resultados que producen los peque\u00f1os cambios en el tiempo.<\/p>\n
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Barrera a la competencia:<\/p>\n
Cada mejora que haces en tu flujo de valor hace que sea mas dificil competir con tu empresa. La mejor manera de preocupar a tu competencia es hacer mejoras en este punto en una manera que haga mas dificil a tus competidores imitar o superar tu producto. Entonces en vez de gastar mucho tiempo ye nergia preocupandote por que es lo que tus competidores est\u00e1n haciendo, solo enfocate en tu negocio y mejorado lo mas que puedas. Si haces eso, ganas. No compitas con tus adversarios, hacelos irrelevantes.<\/p>\n
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Multiplicador de fuerza:<\/p>\n
Es una herramienta que te ayuda a amplificar tu esfuerzo para producir mas. Por ejemplo, si tenes que clavar un clavo en una tabla, usar un martillo es mas eficiente que usar tu mano. Y eso es porque el martillo permite que concentres toda la fuerza de tu brazo en un peque\u00f1o espacio donde es mas efectivo. Es una herramienta que amplifica tu producci\u00f3n. Es cualquier sistema que te permita obtener mayores resultados con la misma energ\u00eda que ya estas utilizando para hacer algo. Cosas como fabricas, son multiplicadores de fuerza. Un mejor lente para una c\u00e1mara es un multiplicador de fuerza. Algo que te permite obtener mejores resultados usando la misma energ\u00eda que ya estas usando. Asi que si tu idea de negocios requiere montar una linea de producci\u00f3n, obtener dinero de inversores o pedir un pr\u00e9stamo para poner esa linea de producci\u00f3n en funcionamiento mas r\u00e1pido es probablemente una buena decisi\u00f3n ya que estas obteniendo mas resultados del esfuerzo que estas haciendo. Gastar el dinero de tus inversores en sillas de lujo por ejemplo, no multiplica tu producci\u00f3n y es por eso que probablemente no sea un buen uso de esos fondos. En general, los multiplicadores de fuerza optimizan tu esfuerzo y te liberan tiempo para hacer cosas mas productivas. Si tenes la opci\u00f3n, obtiene la mejor herramienta que puedas pagar. Porque el recurso mas valioso cuando dirig\u00eds tu propio negocio, es el tiempo.Si usas las mejores herramientas que podes conseguir, vas a tener una mayor producci\u00f3n por el mismo tiempo y energ\u00eda que estas invirtiendo.<\/p>\n
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Sistemizacion:<\/p>\n
Hace tus procesos expl\u00edcitos y repetibles para luego mejorarlos. Cual es el proceso que estoy usando para llegar de A a B? Cuando un cliente aparece, como tratas con el, como lo llevas a traves del proceso? Cual es mi proceso para crear algo de valor? Cual es el proceso para entregar eso? Cuales son todos los pasos entre A y B? La mayor\u00eda de las personas de negocios, particularmente nuevas personas de negocios, hacen las cosas de diferente manera cada vez y eso no es lo mejor si lo que queres es que tus clientes tengan una experiencia de alta calidad ya que tenes que asegurarte que estas sobrepasando sus expectativas, tenes que asegurarte que sos uniforme, consistente y repetitivo para ser un proveedor confiable. Definir el proceso creando un sistema y asegurando que ese sistema es seguido y respetado es la cosa mas importante que podes hacer para asegurarte que tus clientes est\u00e9n felices y satisfechos siempre. Una check list es muy importante. Todo lo que toma es sentarse y escribir cual es el proceso o sistema que se necesita para producir algo.<\/p>\n
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Proceso est\u00e1ndar de operaciones:<\/p>\n
Cuando X cosa pasa, que hacemos? Y lo bueno es que cuando lo defin\u00eds, podes verlo y encontrar las ineficiencias. Tal vez estas haciendo cosas que no necesariamente tendr\u00edas que hacer. O tal vez hay una forma de cambiar el proceso que saque esfuerzos innecesarios. Quiz\u00e1s hay algo que podes agregar para hacer que tus clientes tengan una mejor experiencia. Cuando pones tu proceso en papel y lo miras, es realmente muy f\u00e1cil ver que es lo que se puede mejorar. Cuando esta solo en tu cabeza es casi imposible hacer el mismo tipo de cambios que podes hacer solo escribiendo y definiendo un sistema escrito.<\/p>\n
Creando sistemas, procesos, checklists y procesos est\u00e1ndar de operaciones suena como mucho trabajo, y lo es, pero es uno de las mejores inversiones de tiempo que podes hacer para definir exactamente como funciona tu negocio y asegurarte de que estas entregando, lo que sea que vendes, de manera tan impecable como se pueda. Y es todo mediante la creaci\u00f3n de un sistema.<\/p>\n
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